本公司按照标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。
通过实施以下活动，确定质量管理体系所需的、策划、支持、运行、绩效评价和改进等过程及其在整个组织内的应用：
a）确定这些过程所需的输入和期望的输出；
b）确定这些过程的顺序和相互作用；
c）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制；
d）确定并确保获得这些过程所需的人员、基础设施、运行环境、知识和监测等资源；
e）规定与这些过程相关的责任和权限，并进行沟通；
f）应对按照6.1的要求所确定的风险和机遇；
g）评价这些过程绩效和有效性，识别更新的需求，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；
h）改进过程和质量管理体系。
公司质量管理的具体内容包括：
a) 方针和目标管理；
b) 组织机构和职责；
c) 人力资源管理；
d) 基础设施、办公设备管理；
e) 合同管理；
f) 产品和设备管理；
g) 服务的质量管理；
h) 服务质量检查与验收，监视和测量；
i) 服务交付；
j) 质量管理自查与评价。
公司目前无外程，今后在有外程时，对外程，将执行手册中的相关规定，通过评价，筛选具备良好信誉和相应服务能力的组织来承当，并通过合同、协议或口头约定等方式对其服务过程提出要求，对其服务过程进行约束和监督，以确保外包服务得到有效控制。
目的
确保从事影响五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售质量工作的所有人员能胜任要求。
2 适用范围
适用于公司范围内的人力资源管理，包括人员招聘、人员配置、人员经历、教育程度、技能和能力的考核及培训管理。
3 职责
3.1行政部
a.负责对各管理人员进行岗位识别和评价，并采取必要的措施以满足要求；
b.负责制定《年度培训计划》并监督执行；
c.负责上岗基础教育；
d.负责组织对培训效果进行评价。
3.2行政部负责对业务人员进行岗位识别和评价；
3.3其他部门负责本部门员工的岗位技能培训。
3.4总经理批准《年度培训计划》。
4 工作程序
4.1人员能力
4.1.1 从事影响服务质量工作的所有人员应是胜任的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经验等方面考虑。
4.1.2部门负责人应至少满足下列条件：
a.高中或以上学历，并已工作五年以上；
b.应具备相关的职称；
c.受过相关的职业培训；
d.具备三年以上相关工作经验。
4.1.3特殊作业人员必须持证上岗。
4.2培训和意识
4.2.1行政部根据各部门的培训需求计划，制定公司年度培训总计划。
4.2.2新员工培训
a、公司基础教育：包括公司简介、规章制度、质量、环境和职业健康安方针和质量目标等的培训，在进入公司三个月内由行政部组织进行；
b、岗位技能培训：学习作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安事项及紧急情况的应变措施等，由部门负责人组织进行。
4.2.3在岗人员培训
主要是技能的加深和强化培训，按培训计划进行实施。
4.2.4特殊工作人员培训
a.电工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书。
b.质量管理体系内审员应由老师培训、考核合格。
4.2.5转岗人员培训（同4.2.2b，c）
4.2.6通过教育和培训，使员工意识到：
a.满足顾客和法律法规要求的重要性；；
b.违反这些要求所造成的后果；
c.自己的工作对质量管理体系的重要性；
d.如何为实现自己工作的质量目标做出贡献。
4.2.7培训有效性的评价
a.行政部通过理论考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性。
b.行政部应加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。
4.2.8行政部建立公司员工培训台帐，保存员工的教育、培训、岗位资格认可和经验的适当记录，如学历证明、培训记录、职称证明、工作经历等。
4.3培训计划及实施
4.3.1每年12月初，各部门将下年度的培训需求告知行政部，行政部根据公司需求及各部门的部门需求，于12月底制定下年度的培训计划，经总经理批准后下发各部门，并监督实施。
4.3.2每次培训各相关部门应填写《培训记录》，记录培训人员、时间、地点、老师、内容及效果评价等。
目的
充分了解顾客的要求并转化为对公司五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售的要求，从而确保满足顾客的要求和期望。
2 适用范围
适用于对顾客采购本公司的服务有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。
3 职责
3.1业务部负责确定顾客的要求与期望，组织各部门对服务要求进行评审，并与顾客的沟通。
3.2总经理负责审批特殊合同；业务部负责审核常规合同。
4 工作程序
4.1与五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售有关要求的确定
业务部负责确定顾客对服务的需求与期望,将顾客规定的服务要求,如合同草案、销售协议草案及口头订单等填写在《合同评审表》或口头/电话记录中：
a.顾客规定的要求，包括质量要求及价格、交付和交付后活动(如培训等）等方面的要求；
b.顾客没有明示的要求，但规定或预期的用途所必然要包括的服务要求，这是类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；
c.与服务有关法律法规要求，包括环境、安、健康等方面与服务实现过程有关的要求；
d.公司确定的附加要求，这是公司承诺主动实现的要求。
4.2对产品和服务要求的评审
4.2.1在公司向顾客作出提供服务的承诺之前(如提交标书,接受合同或定单及接受合同或定单的更改)，行政部应对已确定的服务要求实施评审。
4.2.2评审
4.2.2.1产品和服务要求的评审应在投标、合同签定之前进行,应确保:
a.目务要求得到规定；
b.顾客没有以文件形式提供要求时（如口头协议),顾客要求在接受前得到确认；
c.与以前表述不致的合同或定单要求(如投标或报价单)予以解决；
d.公司有能力满足规定的要求。
4.2.2.2合同的分类
公司合同般只分种称之为常规合同，也就是对公司的五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售所定的合同；
4.2.2.3常规合同由业务部进行签字确认。
4.2.2.4之后常规合同，由总经理召集相关人员进行评审，并由总经理审批。
4.2.2.5对于口头协议，业务部负责将相关内容填入口头/电话记录中，报体系负责人审核，由总经理与顾客确认（可用传件等方式确认）。
4.2.2.6业务部负责保存《合同评审表》、口头/电话记录、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。
4.3合同的签订和实施
4.3.1特殊合同和常规合同均由总经理与顾客签定或总经理授权人员与顾客签定；对老顾客的口头定单，双方对口头/电话记录的内容确认后，即视同签定合同。对于新顾客则必须签定正式合同。
4.3.2合同签定后，业务部负责将相关的文件，根据需要发到相关部门，作为五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售及采购、检验和验收等的依据。
4.3.3业务部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。
1 目的
为满足iso9001：2015的要求，确定与本公司目标和战略方向相关并影响实现质量管理体系预期结果的各种内部和外部因素，对其进行有效控制。
2 适用范围
适用于对本公司经营环境内外部因素识别、评价。
3 职责
3.1 行政部为本程序的归口管理部门，负责组织本公司的内外部环境分析与评价。
3.2 业务部负责质量风险分析、市场风险分析。
3.3 财务部负责财务风险分析。
4 工作程序
4.1 风险识别时机：质量管理体系策划、企业宗旨变化、战略变化、内外部环境变化、组织及其背景、相关方的需求和期望变化。
4.2 参与风险管理的人员应经过行政部组织风险管理知识的培训，合格后方可进行。
4.3 需考虑的风险有：
4.3.1质量风险
a直接质量风险：服务质量问题，导致客户投诉等风险。
b间接质量风险：提供服务过程，损坏了顾客的其它财产权或人身权，应负民事赔偿责任。
4.3.2环境风险
a业务淡季与旺季，直接影响公司业务量和业绩。
b人文环境：主要体现在不同时间、不同地区、不同民族的人消费习惯不同。
c政策环境：国家宏观经济政策、经济环境的变动，以及个地方的相关政策的变动会间接的影响到企业资金融入以及企业运营的必要条件。
d经济环境：利率的变动、汇率的变动、通货膨胀或通货紧缩等。
4.3.3经营风险
a员工风险：业务人员、其他管理人员，由于他们的疏忽导致的风险，以及各岗位主要人员的离职等风险。
b设备：设施设备出现意外的故障，甚至损坏等。
c供销链风险：主要包括供应商及顾客违约，以及供应或业务渠道不畅通等风险。
d法律纠纷：客户投诉等潜在的法律纠纷。
4.3.4市场风险
a市场容量：对市场容量的调查所采用的方法不合适，没有准确的弄清市场对象对服务的需求，而增加公司的投资风险。
b市场竞争力：对竞争对手的错误分析可能导致对我们市场的竞争力高估或低估，引发期望值风险。
c价格风险：价格风险受服务的成本、质量和声誉、顾客消费等的影响。
4.3.5财务风险
a融资/筹资过程中的风险：比如风险筹资的费用很高，而且受到政策限制较多，加大了筹资的不确定性。
b资金偿还过程中的风险：主要受到利率的影响，有大的不稳定性，增加偿还风险。
c资金使用过程中的风险：主要表现为短期资金风险和长期资金投资风险。
d资金回收过程中的风险：应收款无法及时到位，增加了坏账的出现率。
e收益分配过程中的风险：主要表现在确认风险和对投资者进行收益分配不当而产生的风险。
4.4 环境因素分析、评价
swot分析法是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来的种科学的分析方法。
swot分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析。
优势，是组织机构的内部因素，具体包括：有利的竞争态势；充足的财政来源；良好的企业形象；技术力量；规模经济；服务质量；市场份额；成本优势；广告攻势等。
劣势，也是组织机构的内部因素，具体包括：设备老化；管理混乱；缺少关键技术；研究开发落后；资金短缺；经营不善；服务积压；竞争力差等
机会，是组织机构的外部因素，具体包括：新服务；新市场；新需求；外国市场壁垒解除；竞争对手失误等。
威胁，也是组织机构的外部因素，具体包括：新的竞争对手；替代服务增多；市场紧缩；行业政策变化；经济衰退；客户偏好改变；突发事件等。
4.5构造swot矩阵将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序方式，构造swot矩阵。 在此过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。
4.6制定行动计划
在完成环境因素分析和swot矩阵的构造后，便可以制定出相应的行动计划。
制定计划的基本思路是：发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。运用系统分析的综合分析方法，将排列与考虑的各种环境因素相互匹配起来加以组合，得出系列公司未来发展的可选择对策。
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